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01/11/2008
L’angoisse de la page blanche.
Lorsqu’un patient ou qu’une famille est très en colère pour une raison dont vous n’êtes pas responsable (c’est un pré requis fondamental !), mais décharge ses nerfs sur vous, ou quelqu’un de l’équipe, tendez lui une page blanche pour désamorcer la situation, et proposez lui calmement d’écrire une lettre au responsable de son courroux.
En général, l’agressivité diminue d’un cran.
Primo, car avec une feuille blanche dans la main, on s’agite moins, et secundo, l’écriture garde une connotation presque magique qui fait réfléchir même les plus déterminés, qu’ils soient « pauci alphabètes » ou non. La crainte pour les premiers, l’application pour les seconds va rapidement calmer leurs ardeurs guerrières.
Par ailleurs, il est difficile de renier une insulte écrite….
Le but de la manœuvre est de faire baisser la pression, absolument pas de tuer dans l’œuf une plainte souvent justifiée.
Toutefois, une fois devant la page blanche, les hurlements de bête sauvage se transforment souvent en babil plein de récriminations atténuées.
J’en ai encore fait l’expérience cette semaine.
La plume plus forte que l’épée, certainement.
18:33 Publié dans Médecine | Lien permanent | Commentaires (9)
Commentaires
Ça marche aussi pour les médecins, écrire pour faire diminuer la pression d'un cran quand, la cocotte n'est pas loin d'exploser.
Écrit par : stephane | 01/11/2008
Exact!
Écrit par : lawrence | 01/11/2008
Not so fast!!! Je peux vous dire que si un medecin qui aurait fait des erreurs grossieres, me demandait d ecrire mes griefs sur une page de papier, il, elle aurait droit en retour a ma visite presto illico chez mon avocat! Il existe une methode bien plus simple , c est celle qui consiste a avoir un entretien avec le patient et a lui dire, sincerement, les yeux dans les yeux
I AM SORRY.....
3 petits mots qui eux permettent d adoucir le terrain . Apprendre a sortir ces petits mots fait partie du curriculum des medecins et etudiants en medecine aux USA et est du reste fortement encourage par les assurances et les hopitaux.
Demander au patient d ecrire ses griefs n est qu un deplacement de la faute vers le patient et la non reconnaissance du medecin et de l equipe de ses erreurs. Et il est evident que ce papier griffonne finira a la poubelle....
Ce que j aime chez les Americains , c est leur pragmatisme, ils considerent que le patient non satisfait est simplement un client non satisfait, " the medical malpractice crisis is basically a customer service problem" . Pour plus d infos , aller voir sur
http;//www.sorryworks.net.
J ignore le montant des assurances medicles en France mais je vous laisse un exemple ici, orthopediste, entre 150 000 et 200 000 $ par an....
Écrit par : therese Priest | 02/11/2008
C'est bien ce qui me dérange avec le système américain : je ne prends pas les patients pour des clients et je n'aime pas quand ils se prennent pour des clients... Un patient ou sa famille a le droit de ne pas être satisfait même si le "travail" est bien fait, perdre un proche est toujours difficile, la proposition de la feuille blanche est parfois la bienvenue avec parfois des surprises... Nous recevons régulièrement des lettres de remerciements alors que les relations étaient parfois tendues pendant la maladie... Le plus dur est parfois d'arriver à comprendre qu'il n'y a ni faute ni coupable...
Écrit par : Dr Pico | 02/11/2008
J'ai bien précisé que cela marche que si le médecin n'est pas responsable du problème! Dans les autres cas, et bien, c'est une autre histoire!
Heureusement qu'en France nous n'en sommes pas encore arrivé à la folie procédurière des EU!
A force de vouloir aller voir son médecin avec son avocat, on fini par se faire "soigner" par ce dernier.
Écrit par : lawrence | 02/11/2008
Puisque le sujet dérive, dérivons.
La feuille blanche marche très bien quand le problème par exemple en hospitalisation est du à un retard dans le brancardage, dans la qualité des repas etc. Le médecin n'y est pour pas grand chose et il faut bien faire baisser la pression.
La réaction nord américaine est typique: l'avocat. Le problème actuellement c'est cette marchandisation de la santé. Nous ne maitrisons pas tout, malheureusement et l'aléa thérapeutique existe. Il n'y a pas de faute, pas d'erreurs mais les choses se passent mal. Aux USA et le phénomène commence en france (dans cette folie de penser que le tribunal permet le deuil, pas une folie, c'est plutôt une grosse connerie), culture protestante et libéral, il faut un coupable, un responsable. Ceci en dit beaucoup sur la méconnaissance de la biologie et de la médecine. Le risque zero n'existera jamais en médecine, jamais.
Les médecins portent une lourde responsabilité sur cet état de fait, passant du paternalisme à une relation de clientèle, ou la confiance à tendance à s'étioler. Il faut bien sur dire les choses, les yeux dans les yeux, affronter ses responsabilités, mais ne pas aller trop loin, car au final, le système ne marche pas bien. Les USA ne sont pas pour moi un exemple de réussite d'une médecine de qualité pour le plus grand nombre.
La médecine n'est malheureusement pas un métier comme les autres: http://kystes.blog.lemonde.fr/2008/11/01/la-medecine-nest-pas-un-metier-comme-les-autres/
Écrit par : stephane | 02/11/2008
Haha quand je pense que certaines entreprises payent des consultants pour apprendre ce genre d'évidence de la vie lors de long séminaires en des lieux choisis...
Un jour peut être il y aura un retour de bâton et tout le monde admettera que ces petites choses sont d'un naturel absolu...
Lawrence : Je suppose que votre qualiticienne a/va tenté(r) de codifier de genre de réactions face aux patients impatients :) ;)
Écrit par : xavier | 02/11/2008
Oui, elle s'est déjà mise sur le coup!
Selon l'article 495-63 du code de la santé publique, il faut une feuille de format A4, 80 g/m², présentée la face destinée à écrire en l'air, avec la main droite, puis la gauche (pour ne pas stigmatiser les gauchers).
Écrit par : lawrence | 02/11/2008
Haha ;)
Sans rire, il faut une procédure de maniement de la feuille car avec une telle feuille, on peut se couper. Ca va saigner et donc te faire predre qlqs secondes le temps de soigner ça. Il y a là un risque clair de diminution de la productivité/rentabilité.
ps: Si l'hotipal lorgne sur la norme ISO14000, il serait de bon ton que ce soit du papier recyclé ;)
Écrit par : xavier | 02/11/2008
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